Başka dilde ” azap” – Kemal Bayrı

“Başka Dilde Aşk” filmini izlediniz mi bilmiyorum…Call Center, yani çağrı merkezi çalışanlarının sorunlarına, engelli bir gençle ‘engelsiz’ bir genç kızın aşkı üzerinden bakış atan bu film, Türkiye’de konusu itibariyle ilkti. Genç oyuncu Saadet Işıl Aksoy’un yıldızını parlatan bir filmdi. Hani şu Muhteşem Yüzyıl’ın Macar gelin Victorya’sı. Kendisi de sektör çalışanlarının ağır sorunlarını böyle bir filmde rol aldıktan sonra öğrendiğini, buradaki çağrı merkezi çalışanlarına destek vermek için Yalova’ya geldiğinde söylemişti. Çağrı merkezi çalışanlarına destek vermek… Peki buna gerek var mı? Sanırım yazıyı bitirdiğinizde soru, cevabını bulmuş olacak… Bu çağrı merkezinde, diğerlerinde de olduğu gibi performans değerlendirmesi uygulanıyor. Yani ‘Verimlilik’ esas. Müşteri temsilcisinin bir aylık süre içerisinde şirketin kalite ekibi tarafından seçilen belli sayıda görüşmesi dinlenir, bu konuşmalara notlar verilir, bu notlar maaşı belirler. Bu, sistemin çarklarından sadece birisidir. Şimdi, atıyorum, bir havayolu şirketinin çağrı merkezi hizmetini veren bir şirketin müşteri temsilcisisiniz. Mesela Green Air olsun, ya da Toros Air… Bir şehirden diğerine uçakla seyahat etmek isteyen yolcularla görüşüyorsunuz. Şirketiniz sizden ortalama konuşma süresinin 240 saniye olmasını istiyor. Böyle bir görüşmede, 29 adet puan belirleyici ve iletilmesi gereken bilgi vardır. Bunlardan herhangi biri iletilmediği takdirde o görüşmeden 100 tam puan almanız mümkün değildir. Ancak bu maddelerden bazıları yoruma açıktır, yani siz mükemmel konuştuğunuzu düşünseniz bile, mesela ses tonu beğenilmeyebilir, kriterlerden birini bile es geçtiğiniz takdirde o görüşmenizden bir anda 20-30 puanınız kırılabilir. Ayrıca konuşmalarınızı dinleyen kalite ekibi, bir görüşmenizi beğenmeyip ya da çok uzun bulup, onu değerlendirmeden bir başka görüşmenizi, belki de daha kötü performansınızın olduğu bir görüşmeyi puanlayabilir. Hatta biraz hayal kuralım; istenirse en iyi ya da en kötü görüşmeleriniz baz alınarak, puanınız tamamen subjektif bir şekilde ve şirket patronlarının öngördüğü biçimde şekillendirilebilir. Buna engel olacak hiçbir şey yoktur. Ve bunu kontrol edebilecek hiçbir şey. Sanırım, bu sistemin yasal olarak da en büyük açığıdır. Ancak ‘konuşma kalitesi’ , tüm değerlendirme sisteminin sadece yüzde 25’lik dilimini oluşturur. Yani ay boyunca dinlenecek tüm konuşmalarınız en yüksek performansta bile olsa, size sağlayacağı katkı 25 puandır. Diğerleri neler mi? Hemen bakalım; FCR, yani arayan kişinin sorununun ilk arayışta çözülmesi : 15 puan. Hata oranı, yani hata sayısının alınan çağrı sayısına bölümü : 10 puan. Aylık rutin bilgi sınavı : 10 puan. Mola, yemek sürelerine uymak ve zamanında sisteme giriş yapmak : 10 puan. Devamsızlık yapmamak : 10 puan. Ortalama konuşma süresi belirlenen değerde ise 5 tam puan. Ortalama işlem süresi belirlenen değerde ise 5 tam puan. Telefonun saniye cinsinden çalma süresi belirlenen değerde ise 5 tam puan. Satış skilinden gelen çağrıların tümünde satış yapıldı ise 5 tam puan. Tüm bunların tamamı tutuyorsa, 100 tam puan aldınız demektir. Bu durumda eğer çalışma saatiniz de aylık 200 saat ve civarı ise 900 milyona yakın bir maaş alabilirsiniz. Ha, diyelim ki ortalama bir insansınız, ara sıra molalarınızı birkaç dakika suistimal ediyor, bazen telefonu geç açtığınız oluyor, değerlendirilen konuşmalarınızda ortalamanız da 80’i ancak buluyor, hadi diyelim ki, 200 saat değil de 175 saatlik bir aylık çalışmanız oldu. Belki o ay iki kez şikayet edildiniz. Alınacak maaş nedir? Belki 600’dür. Haa, bu nasıl hesaplanır, o kısmı size isteseniz de açıklanmaz. Yani, şirket dışından bakalım, o ay 175 saat çalıştınız, tüm dikkatinize rağmen iki kez hatalı işlem yaptığınızdan şikayet edildiniz ve aldığınız 2000 toplam çağrı içinde binde 1’lik bir hata oranınız var, konuşmalarınızda da vasatı aşamadınız. I ıh. 600 milyon size çok fazla. O ayı 400-500 lirayla kapattınız demektir. Siz hattayken, hattan alınıp ta o kafayla aylık rutin değerlendirme sınavına sokulmanıza bir şey demeyin. Önünüze her ay konulan ve sosyal izin formu adı altında imzalatılan, sigortanızın yatırılmadığı zoraki izin formlarını imzalayın. Yanınızda sizinle aynı skill grubundan çağrı karşılayan arkadaşınıza 5 level ayarlanıp günde 100 çağrı alırken, sizin 10 levelle 50 çağrı almanıza, o çalışırken kendinizin yan gelip yatmasına suskun kalın. Size ilgili birim tarafından mail olarak gönderilen müşteri şikayetlerine karşı kendinizi savunabileceğiniz bir birim bulunmamasına şaşırmayın, hiç soru sormayın. Hatta kalite birimindeki samimi olduğunuz arkadaşlara, iyi konuştuğunuz çağrıları değerlendirmeleri için o görüşmelerin tarih ve saat detay bilgilerini verin. Asla ama asla sendikalaşmayı veya yasalarla verilmiş toplu iş sözleşmesi hakkınızı kullanmayı düşünmeyin, düşünenlere de ‘halimize şükredelim dışarıda işsizlik var’ diye moral verin! Sonunda size zorla dayatılan hukuk dışı iş sözleşmelerine imza atmak zorunda bile kalabilirsiniz. Ne de olsa burası Yalova, gencimizin emeği emek, zekası zeka değildir ya! Aklı olsa Yalova’da durmaz ya!… 8 yıl önce ‘şirket’ şehre ilk geldiğinde ‘İşte bilişim kenti Yalova, artık önün açık’ diye nutuklar atan, 10 yıllığına gecekondu parasına kentin en pahalı iş merkezini kendi malıymış gibi peşkeş çeken, sonrasında sus pus olan zihniyeti alkışlayın. Yalova’da bu şirkette çalışıp, tüm bu haksızlıklara uğrayıp, ardından yasayla hakkını arayan hemen herkese bu şirketin tazminat ödediğini hatırlayın. 21. yüzyılda modern köleliğin Yalova’da vücut bulmuş haline karşı susuyorsanız eğer, hiçbir zaman konuşmaya ne hakkınız ne de gücünüz olamayacak demektir. Şunu da bir ‘belirteç’ olarak ortaya koymak gerekir ki, Yalova’dakilerle aynı işi yapan Ankara’daki müşteri temsilcisi, en az 2 katı fazla para kazanmaktadır. AssisTT adındaki bu şirkette işe yeni giren ve part time çalışan müşteri temsilcileri, Yalova’dakilerle aynı işi yapar ama maaş üzerine performans primi alır. Şimdi hak verilir mi, alınır mı, ne şekilde alınır, alınmalı mıdır, yoksa bu devran dönmeli midir, buna siz karar verin… Son söz : Şimdi çalışma mantığı bu olan ‘performans sistemi’, eğitimde öğretmenlerin değerlendirilmesinde ve kamu hizmetlerinde, mesela belediyelerde falan da uygulanmaya başladı, başlıyor. İşin değerlendirme kısmı ne kadar subjektif öğeler barındırıyorsa, o kadar da suistimale açık olacağından ben bu sistemin, klasik sisteme alternatif bir çözüm olacağı fikrinde değilim. Sistemin dezavantajlarını, detaylı ve örnekli olarak yukarıda aktarmaya çalıştım, alan alır, almayan almaz diyor, saygılar sunuyorum. Bu yazı için bilinmeyen kelimeler rehberi : Çağrı : müşteri temsilcisinin bir günde çok sayıda yaptığı telefon görüşmelerinden her birisine verilen ad. Skill Grubu : müşteri temsilcileri, sistem gereği cevaplayacakları çağrılar konusunda gruplara ayrılır. Level : müşteri temsilcilerinin mesailerinde ‘karşılayacakları’ çağrı sayısı, operasyon sorumlularınca artırılıp, azaltılabilir. Genellikle bu sayının tüm mt’ler için eşit ya da birbirine yakın sayılarda olması ideal olandır. Ama laf aramızda, müşteri temsilcisinin operasyon sorumlusuna çıkardığı her ‘zorluk’, kendi ‘zorluk’ derecesinde ‘aşırı yüklemeye’ varan oynamalara da neden olabilir. Performans sistemi : bu yazıya göre asla insani nesnellikten ve art niyetli insani yaklaşımlarından kurtulamayacağı varsayılan iş gücü değerlendirme sistemi.

Kemal Bayrı-http://ajansyalova.com/KoseYazilari/YaziDetay.aspx?YaziID=261